Techfin Insight — PLN meraih predikat Sector Champion kategori Energy & Public Utilities sekaligus posisi Runner Up dalam daftar 100 BUMN dengan layanan terbaik pada Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Penghargaan ini menjadi pengakuan atas upaya PLN meningkatkan kualitas layanan, memperkuat keandalan listrik, dan menghadirkan pengalaman pelanggan yang semakin mudah serta responsif.
Capaian yang diumumkan di Jakarta pada 13 Oktober 2026 tersebut menjadi bagian dari transformasi layanan PLN yang tidak hanya berfokus pada operasional ketenagalistrikan, tetapi juga pada pengalaman masyarakat ketika berinteraksi dengan perusahaan.
Melalui penguatan layanan digital, integrasi proses bisnis, dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia, PLN berupaya memastikan manfaat transformasi dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.
CX100 Award 2026 Ukur Pengalaman Pelanggan BUMN
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif untuk mendorong peningkatan kualitas layanan di lingkungan BUMN. Penilaiannya menggunakan kerangka Customer Experience (CX) dengan tiga pilar utama, yaitu effectiveness (ketepatan), ease (kemudahan), dan emotion (kenyamanan).
Ketiga aspek tersebut menjadi pendekatan untuk melihat pengalaman pelanggan secara lebih menyeluruh, mulai dari ketepatan layanan hingga kemudahan proses dan kenyamanan saat berinteraksi dengan perusahaan.
Chief Operating Officer (COO) Badan Pengelola Investasi Danantara, Dony Oskaria, mengatakan transformasi BUMN tidak cukup diukur dari kinerja bisnis dan operasional. Kualitas layanan juga menjadi bagian penting dalam membangun kepercayaan masyarakat.
Menurut Dony, persaingan perusahaan semakin ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, bukan semata-mata produk atau harga.
“Fokus kami bukan pada siapa yang unggul atau mengalahkan yang lain, melainkan bagaimana momentum ini menjadi pemicu bagi kami untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan, khususnya masyarakat luas,” ujarnya.
PLN Perkuat Keandalan dan Kemudahan Layanan
Direktur Utama PLN Darmawan Prasodjo mengatakan penghargaan tersebut menjadi pengingat bahwa transformasi perusahaan harus memberikan manfaat nyata bagi pelanggan.
Menurutnya, keandalan pasokan listrik perlu berjalan beriringan dengan kemudahan akses layanan, kecepatan merespons kebutuhan, dan konsistensi pengalaman pelanggan.
“Transformasi PLN pada akhirnya harus dirasakan langsung oleh pelanggan. Karena itu, kami tidak hanya berfokus pada keandalan pasokan listrik, tetapi juga terus meningkatkan kemudahan layanan, mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan, dan memastikan setiap interaksi dengan PLN memberikan pengalaman yang semakin baik,” ujar Darmawan.
PLN terus memperkuat digitalisasi secara end-to-end, mulai dari proses operasional ketenagalistrikan hingga interaksi dengan pelanggan. Integrasi proses bisnis dan peningkatan kapasitas sumber daya manusia juga menjadi bagian dari upaya menghadirkan layanan yang lebih praktis, transparan, dan responsif.
Langkah tersebut diarahkan untuk membuat layanan PLN semakin mudah diakses sekaligus meningkatkan kemampuan perusahaan dalam merespons kebutuhan pelanggan yang beragam.
PLN Mobile Jadi Bagian dari Transformasi Layanan
Direktur Retail dan Niaga PLN M. Fahrur Rozy mengatakan, capaian CX100 Award 2026 akan menjadi pemacu untuk terus meningkatkan kualitas layanan, termasuk melalui pengembangan aplikasi PLN Mobile.
Aplikasi tersebut memungkinkan pelanggan mengakses berbagai layanan kelistrikan, mulai dari pengajuan pasang baru, perubahan daya, pembayaran tagihan, hingga penyampaian pengaduan gangguan.
Selain memperluas layanan digital, PLN juga terus memperkuat keandalan pasokan listrik dan respons petugas. Dengan demikian, kemudahan menggunakan aplikasi perlu didukung proses operasional dan penanganan kebutuhan pelanggan yang berjalan secara konsisten.
“Penghargaan ini kami persembahkan kepada seluruh pelanggan dan insan PLN yang terus menjadi bagian dari perjalanan transformasi perusahaan. Kepercayaan masyarakat adalah amanah yang harus kami jaga melalui kerja nyata dan perbaikan berkelanjutan,” kata Rozy.
Pengalaman Pelanggan Menjadi Tanggung Jawab Bersama
PLN juga mendorong penguatan budaya customer oriented di seluruh lini organisasi. Pendekatan ini menempatkan pengalaman pelanggan sebagai tanggung jawab bersama, bukan hanya unit yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Keandalan pasokan, kecepatan penanganan gangguan, kemudahan memperoleh layanan, dan kemampuan memahami kebutuhan masyarakat merupakan bagian yang saling terhubung dalam membentuk pengalaman pelanggan.
Rozy menegaskan bahwa kualitas layanan perlu menjadi perhatian seluruh proses bisnis perusahaan.
Dengan capaian pada Danantara Indonesia CX100 Award 2026, PLN menyatakan akan melanjutkan perbaikan layanan melalui penguatan operasional, digitalisasi, dan budaya kerja yang berorientasi pada pelanggan. Tantangan berikutnya adalah menjaga konsistensi kualitas layanan agar penghargaan tersebut sejalan dengan pengalaman nyata masyarakat setiap kali membutuhkan layanan kelistrikan.
Penulis: Aira Safeeya
Editor: Setiawan Chogah
Kredit Visual: Ilustrasi dan foto pada artikel ini menggunakan sumber berlisensi bebas, aset AI, atau siaran pers resmi yang relevan dengan topik.
